Порядок рассмотрения жалоб
При несогласии заказчика с решением органа по сертификации или результатами испытаний, представитель заказчика может обжаловать это решение, подав заявление в комиссию по апелляциям и жалобам Ассоциации «НТЦ РЕСПЕКТ». Комиссия создается для рассмотрения и принятия решений по апелляциям и жалобам по вопросам сертификации и проведению испытаний, в том числе неправильного применения сертификатов и знаков соответствия.
Порядок действий:
01
Жалоба/апелляция подается на имя генерального директора Ассоциации «НТЦ РЕСПЕКТ» письменным обращением, посредством факсимильной связи или на официальный адрес электронной почты.
Жалоба/апелляция должна содержать:
- название организации (ФИО физического лица), почтовый адрес, адрес электронной почты, телефон, факс;
- изложение предмета обращения с приложением документов, подтверждающих обоснованность его заявления (при необходимости);
- дату, подпись уполномоченного лица, с приложением доказательства таких полномочий.
02
Полученную жалобу/апелляцию секретарь регистрирует и передает председателю комиссии. Поступившая жалоба/апелляция доводится председателем комиссии до руководителя органа по сертификации (испытательной лаборатории), и всех заинтересованных сторон.
03
Председатель комиссии назначает ответственного за предварительную проверку фактов, изложенных в жалобе/апелляции. Председатель комиссии имеет право отклонить обращение, которое не отвечает требованиям к содержанию жалобы/апелляции. Отказ излагается в письменном виде, с объяснением причины отказа. При подтверждении того, что жалоба/ апелляция относится к деятельности Ассоциации «НТЦ РЕСПЕКТ», председатель комиссии принимает решение о ее рассмотрении.
04
Председатель комиссии информирует заявителя о получении от него жалобы/ апелляции и о запланированных сроках принятия решения в срок не более 3 (трех) рабочих дней, а также о ходе рассмотрения жалобы/апелляции. Подтверждение передается заявителю в письменном виде почтовым сообщением или факсимильным сообщением, или в сканированном виде по электронной почте.
05
Комиссия проводит анализ жалобы/апелляции и даёт ответ на неё в течение десяти рабочих дней со дня её поступления. Решение по жалобе/апелляции доводится до предъявителя. Ответственность за своевременность рассмотрения жалобы/апелляции несет председатель комиссии.
06
Решение, принятое по жалобе/апелляции, фиксируется в Журнале регистрации жалоб и апелляций и сообщается подателю жалобы/апелляции.
Решение содержит:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы/апелляции – срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- при необходимости - перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
07
В случае удовлетворения жалобы/апелляции председатель комиссии доводит до сведения руководителя органа по сертификации (испытательной лаборатории) о необходимости проведения корректирующих действий.
08
Документы и решение по поступившей и рассмотренной комиссией жалобе (апелляции) формируются в дело. Дела по жалобам и апелляциям хранятся у назначенного приказом лица.
09
Если заявитель не удовлетворён решением, то он может подать жалобу/апелляцию в вышестоящие органы в установленном порядке или обратиться в суд.